Situation

• Die Produktion scheint „ausgelutscht“, es sind keine weiteren Optimierungspotenziale in Sicht – schon gleich gar nicht in der Administration, deren Prozesse im Unternehmen spürbar, aber nicht wirklich sichtbar sind
• Mit zunehmender Komplexität im Unternehmen oder steigender Automatisierung in der Produktion steigen die Anteile der Mitarbeiter in indirekten Bereichen
• Die Komplexität der Prozesse auch in administrativen Bereichen nimmt zu
• Die Qualität der Leistungserbringung in administrativen Bereichen hinkt jener der Produktion hinterher, Maßnahmen zur Prozessabsicherung sind jedoch bei weitem noch nicht so stark ausgeprägt wie im Produktionsumfeld
• Mitarbeitern wird oft ein Aufgabengebiet übertragen – ein strukturiertes Anlernen und qualifizieren findet oft nicht statt, Prozesse sind nicht beschrieben, Standards existieren nicht
• Selbst die Kenntnis normaler Office-Programme ist gegenüber den Anforderungen des Aufgabengebiets oft mangelhaft, und wird von Vorgesetzten bewusst „übersehen“
• Jeder Mitarbeiter arbeitet so wie er es für richtig hält, der „Output“ ist bzgl. der Bearbeitungszeit nicht wirklich planbar, auch seiner Art nach ist das Ergebnis oft je nach Ersteller unterschiedlich und nicht „standardisiert“
• Mitarbeiter sind Wellen von Aufträgen ausgesetzt, eine „Taktung“, Effizienzmessung o.ä. existiert oft nicht. Auch die Abhängigkeit von Kapazitäten vom bearbeiteten Prozessvolumen ist nicht direkt bekannt
• Die Prozesse sind geprägt von Rückfragen und Medienbrüchen, Fehler entstehen
• Vorgänge werden liegen gelassen, die Unterstützung der Prozesse auch mit IT-Instrumenten ist mangelhaft (wenn sich denn die Mitarbeiter überhaupt mit diesen Instrumenten auskennen)
• Interne und externe Kunden werden zunehmend unzufrieden

Auswirkung

• Wegen der oft herrschenden Unklarheit zwischen Prozessmenge und Prozesszeit sind Kapazitäten in administrativen Bereichen falsch dimensioniert (zu hoch / zu niedrig, sowohl im „Regelbetrieb“ als auch saisonal) – Unproduktivitäten stellen sich ein
• Mangelnde Standards, Prozessabsicherungen und „Qualifikation per Zufall“ führen zu unterschiedlichen, von Mitarbeitern abhängigen Vorgehensweisen, auf die sich die übrigen Prozessbeteiligten einstellen müssen
• Die Kosten für in der Administration beschäftigten Mitarbeiter steigen relativ zu den übrigen Funktionskosten, eine Effizienzorientierung wird gewünscht, ist aber aufgrund der nicht „greifbaren“ Flüsse und Produkte schwer verständlich und umsetzbar – womit das nächste Verbesserungsprogramm in der Produktion angestoßen wird

Lösungsansatz

• Viele Probleme auch in administrativen Bereichen lassen sich mit ähnlichen Sichtweisen und übertragenen Instrumenten lösen, wie dies in traditionellen Produktionsbereichen der Fall ist
• Auch hier können Flüsse in den Prozessen aufgebaut werden, Tätigkeiten „getaktet“ durchgeführt werden, Kapazitäten auf den Arbeitsanfall abgestimmt werden, Prozesskosten erhoben und Kapazitätsnutzungen verfolgt werden etc.
• Standards in der Abarbeitung helfen, dass Ungleichmäßigkeiten zwischen Mitarbeitern reduziert werden, und auch hier der „eine richtige Prozess“ gefunden und umgesetzt wird
• Mitarbeiter sind so zu qualifizieren, dass siedefinierte Prozesse oder Ausschnitte von Prozessen so durchführen können, wie dies geplant ist („Wenn Sie meinen, Qualifikation kostet Geld, dann stellen Sie sich vor, dass Sie Ihr Geschäft mit Unqualifizierten betreiben wollen!“)
• Fragen der Aufbauorganisation dürfen nicht ausser Acht gelassen werden („prozessorientierte Aufbauorganisation“)
• Erst wenn die „richtigen“ Prozesse definiert sind (komplexitätsarm, wenig Schnittstellen, „Poka-Yoke-Absicherungen“, …) sollte analysiert werden, wie diese Prozesse von IT unterstützt werden (denn, wo Komplexität heraus genommen wurde, benötigt man keine IT mehr, um sie zu bewältigen)

Wir sind überzeugt, dass „Lean in administrativen Bereichen“ einer starken Ausbreitung bevor steht. Die Bedeutung aus Kosten- und Leistungssicht wird für die Unternehmen immer höher, zumal Unternehmen auch in der eigenen Produktion oft zunehmend besser aufgestellt sind.

Auch wenn man Informationsflüsse und „Computerarbeit“ erheblich schwieriger „sehen“ kann als Aktivitäten in der Produktion, so können sich dennoch viele Sichtweisen und Methoden nicht direkt anwenden, aber dennoch übertragen lassen.

Wenn Sie Interesse haben, diese Gedanken auf Ihr Unternehmen zu übertragen, dann können wir Ihnen hier sicherlich interessante Ansätze liefern.